[User Satisfaction in Social Media: How do Patients Rate their Hospital Stay Online?]
Nutzerzufriedenheit in den sozialen Medien. Wie beurteilen Patienten ihren Krankenhausaufenthalt online?
Journal
Gesundheitswesen (Bundesverband der Arzte des Offentlichen Gesundheitsdienstes (Germany))
ISSN: 1439-4421
Titre abrégé: Gesundheitswesen
Pays: Germany
ID NLM: 9204210
Informations de publication
Date de publication:
Oct 2021
Oct 2021
Historique:
pubmed:
17
4
2021
medline:
12
10
2021
entrez:
16
4
2021
Statut:
ppublish
Résumé
Patients are increasingly using social media and review sites to get information on hospitals, to rate them or to write a review about their own experiences during hospital stay. Hospitals have the opportunity to use these patient reviews for internal quality assurance as well as online reputation marketing. The objective is to analyze the satisfaction ratings of previous hospitals stays by social media users on platforms such as "Google", as well as reviews from the German site "Klinikbewertungen.de", and to compare them. User reviews (n=16,691) for all hospitals (n=180) in the federal state of Lower Saxony (complete survey) for 2013-2018 were extracted from the platforms Google and the German Klinikbewertungen.de. Subsequently, a descriptive and inductive analysis (Chi²-test) of the user reviews and a comparison specific for the platforms were completed. Most users are satisfied with their hospital stay, whereby users of the platform Google ratd their hospital stay worse (n=6,181; 57.6% satisfied) than users of the platform Klinikbewertungen.de (n=10,509; 65.4% satisfied). Features of the hospital (number of beds, specialist departments) and features of the users (author, type of insurance) were significantly associated with the rating for the hospital stay (star review). (Google: number of beds p<0.001; Klinikbewertungen.de: number of beds p<0.001, author p<0.001, specialist departments p<0.001, type of insurance p<0.001). The online review of a hospital stay is associated with the number of beds, the specialist departments of hospitals, whether the author is the patient or a relative, and the type of health insurance they have, namely private or statutory. Online reviews and ratings for hospitals may be used for internal quality assurance or improvements of company online reputation. Patienten nutzen zunehmend soziale Medien und Bewertungsportale, um sich über Krankenhäuser zu informieren, diese zu bewerten oder einen Erfahrungsbericht über den Krankenhausaufenthalt zu schreiben. Krankenhäuser haben die Möglichkeit, online abgegebene Patientenkritik für die interne Qualitätssicherung sowie das Online-Reputationsmarketing zu nutzen. Ziel der Studie: Ziel ist es, Zufriedenheitsbewertungen zu vorangegangen Krankenhausaufenthalten von Social Media Nutzern der Plattformen „Google“ sowie Nutzern des Bewertungsportals „Klinikbewertungen.de“ zu analysieren und plattformspezifisch zu vergleichen. Es wurde eine Extraktion von Nutzerbewertungen (N=16 691) zu allen Krankenhäusern (N=180) im Bundesland Niedersachsen (Vollerhebung) auf den Plattformen Google und Klinikbewertungen.de für die Jahre 2013–2018 vorgenommen. Anschließend wurden deskriptive und induktive Analysen (Chi²-Test) der Nutzerbewertungen durchgeführt und ein plattformspezifischer Vergleich vorgenommen. Die meisten Nutzer sind mit ihrem Krankenhausaufenthalt zufrieden, wobei Nutzer der Plattform Google ihren Krankenhausaufenthalt schlechter bewerten (n=6 181; 57,6% zufrieden) als Nutzer der Plattform Klinikbewertungen (n=10 509; 65,4% zufrieden). Krankenhauseigenschaften (Bettenzahl, Fachabteilung), Eigenschaften des Nutzers (Verfasser, Versicherungsart) sind mit der Bewertung des Krankenhausaufenthaltes (Sternebewertung) signifikant assoziiert (Google: Bettenzahl p<0,001; Klinikbewertungen.de: Bettenzahl p<0,001, Verfasser p<0,001, Fachabteilung p<0,001, Versicherungsart p<0,001). Die Onlinebewertung eines Krankenhausaufenthaltes ist assoziiert mit der Bettenzahl und der Fachabteilung eines Krankenhauses sowie damit, ob der Verfasser Patient oder Angehöriger ist und ob eine private oder gesetzliche Krankenversicherung besteht. Diese Erkenntnisse können für die Interpretation von Onlinebewertung eines Krankenhausaufenthaltes verwendet werden und können die Nutzung von Online-Bewertungen für Krankenhäuser für die interne Qualitätssicherung oder zur Verbesserung der Online-Reputation unterstützen.
Sections du résumé
BACKGROUND
BACKGROUND
Patients are increasingly using social media and review sites to get information on hospitals, to rate them or to write a review about their own experiences during hospital stay. Hospitals have the opportunity to use these patient reviews for internal quality assurance as well as online reputation marketing.
OBJECTIVE
OBJECTIVE
The objective is to analyze the satisfaction ratings of previous hospitals stays by social media users on platforms such as "Google", as well as reviews from the German site "Klinikbewertungen.de", and to compare them.
METHODS
METHODS
User reviews (n=16,691) for all hospitals (n=180) in the federal state of Lower Saxony (complete survey) for 2013-2018 were extracted from the platforms Google and the German Klinikbewertungen.de. Subsequently, a descriptive and inductive analysis (Chi²-test) of the user reviews and a comparison specific for the platforms were completed.
RESULTS
RESULTS
Most users are satisfied with their hospital stay, whereby users of the platform Google ratd their hospital stay worse (n=6,181; 57.6% satisfied) than users of the platform Klinikbewertungen.de (n=10,509; 65.4% satisfied). Features of the hospital (number of beds, specialist departments) and features of the users (author, type of insurance) were significantly associated with the rating for the hospital stay (star review). (Google: number of beds p<0.001; Klinikbewertungen.de: number of beds p<0.001, author p<0.001, specialist departments p<0.001, type of insurance p<0.001).
CONCLUSION
CONCLUSIONS
The online review of a hospital stay is associated with the number of beds, the specialist departments of hospitals, whether the author is the patient or a relative, and the type of health insurance they have, namely private or statutory. Online reviews and ratings for hospitals may be used for internal quality assurance or improvements of company online reputation.
HINTERGRUND
UNASSIGNED
Patienten nutzen zunehmend soziale Medien und Bewertungsportale, um sich über Krankenhäuser zu informieren, diese zu bewerten oder einen Erfahrungsbericht über den Krankenhausaufenthalt zu schreiben. Krankenhäuser haben die Möglichkeit, online abgegebene Patientenkritik für die interne Qualitätssicherung sowie das Online-Reputationsmarketing zu nutzen. Ziel der Studie: Ziel ist es, Zufriedenheitsbewertungen zu vorangegangen Krankenhausaufenthalten von Social Media Nutzern der Plattformen „Google“ sowie Nutzern des Bewertungsportals „Klinikbewertungen.de“ zu analysieren und plattformspezifisch zu vergleichen.
METHODIK
METHODS
Es wurde eine Extraktion von Nutzerbewertungen (N=16 691) zu allen Krankenhäusern (N=180) im Bundesland Niedersachsen (Vollerhebung) auf den Plattformen Google und Klinikbewertungen.de für die Jahre 2013–2018 vorgenommen. Anschließend wurden deskriptive und induktive Analysen (Chi²-Test) der Nutzerbewertungen durchgeführt und ein plattformspezifischer Vergleich vorgenommen.
ERGEBNISSE
UNASSIGNED
Die meisten Nutzer sind mit ihrem Krankenhausaufenthalt zufrieden, wobei Nutzer der Plattform Google ihren Krankenhausaufenthalt schlechter bewerten (n=6 181; 57,6% zufrieden) als Nutzer der Plattform Klinikbewertungen (n=10 509; 65,4% zufrieden). Krankenhauseigenschaften (Bettenzahl, Fachabteilung), Eigenschaften des Nutzers (Verfasser, Versicherungsart) sind mit der Bewertung des Krankenhausaufenthaltes (Sternebewertung) signifikant assoziiert (Google: Bettenzahl p<0,001; Klinikbewertungen.de: Bettenzahl p<0,001, Verfasser p<0,001, Fachabteilung p<0,001, Versicherungsart p<0,001).
SCHLUSSFOLGERUNG
UNASSIGNED
Die Onlinebewertung eines Krankenhausaufenthaltes ist assoziiert mit der Bettenzahl und der Fachabteilung eines Krankenhauses sowie damit, ob der Verfasser Patient oder Angehöriger ist und ob eine private oder gesetzliche Krankenversicherung besteht. Diese Erkenntnisse können für die Interpretation von Onlinebewertung eines Krankenhausaufenthaltes verwendet werden und können die Nutzung von Online-Bewertungen für Krankenhäuser für die interne Qualitätssicherung oder zur Verbesserung der Online-Reputation unterstützen.
Autres résumés
Type: Publisher
(ger)
Patienten nutzen zunehmend soziale Medien und Bewertungsportale, um sich über Krankenhäuser zu informieren, diese zu bewerten oder einen Erfahrungsbericht über den Krankenhausaufenthalt zu schreiben. Krankenhäuser haben die Möglichkeit, online abgegebene Patientenkritik für die interne Qualitätssicherung sowie das Online-Reputationsmarketing zu nutzen. Ziel der Studie: Ziel ist es, Zufriedenheitsbewertungen zu vorangegangen Krankenhausaufenthalten von Social Media Nutzern der Plattformen „Google“ sowie Nutzern des Bewertungsportals „Klinikbewertungen.de“ zu analysieren und plattformspezifisch zu vergleichen.
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